Empresas de telefonia móvel não esclarecem as reclamações dos consumidores na CPI

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Criado: Quarta, 11 Dezembro 2013 18:45

Os parlamentares da Comissão de Inquérito Parlamentar (CPI) da telefonia da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) reuniram-se para ouvir os representantes das operadoras de telefonia móvel Claro, CTBC, Oi, Tim e Vivo, e o representante do Sindicato Nacional das empresas de telefonia e de serviço móvel celular e pessoal (Sindtelebrasil), Eduardo Levy Cardoso Moreira. A reunião ocorreu nesta quarta-feira, 11/12/2013, no plenarinho II da ALMG.

O deputado Sargento Rodrigues deixou claro sua indignação pela qualidade dos serviços prestados pelas operadoras e pela forma de tratamento com os consumidores. “Explicito nossa indignação pelo que temos constatado em relação à qualidade do serviço prestado e, principalmente, no relacionamento que as empresas têm dispensado ao consumidor. Compilamos inúmeros dados que mostram as queixas. O que tem sido chamado de cobrança indevida é, para mim, prática de estelionato”, afirmou. O parlamentar ressaltou, ainda, a omissão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que não fiscaliza adequadamente as operadoras, e afirmou que os consumidores se queixam principalmente de cobranças indevidas e da demora no atendimento.

Os representantes das cinco operadoras explicaram as situações de cada uma de forma rápida e genérica, e não destacaram os problemas relatados pelos consumidores na CPI, apenas apresentaram dados técnicos.

De acordo com o diretor regional da Claro em Minas Gerais, Erick Fernandes, a operadora investiu muito este ano. “Minas Gerais é uma área estratégica para a Claro. Os investimentos foram vultuosos, estamos em 518 municípios. Também duplicamos o número de lojas, gerando mais mil empregos”, afirmou. Ainda segundo Erick, a Claro entrou no mercado mineiro em 2006, sendo a operadora mais nova, mas que arrecadou R$220 milhões de ICMS para o Estado.

O deputado Sargento Rodrigues discordou da fala do representante da Claro e lembrou que a operadora foi condenada, pela Justiça Federal do Distrito Federal, a pagar R$30 milhões por danos morais à coletividade.

Já o Diretor de Relações Governamentais da Oi, José Luiz Gattás Hallak, informou que apesar da operadora ter investido R$ 675 milhões, é necessário mais melhorias. “Precisa-se de muito investimento na área técnica e de relacionamento, onde há uma maior interação com os clientes”, ressaltou. Segundo ele, a empresa realiza treinamentos para os operadores dos call centers, mas ainda é pouco. A operadora Oi possui, em Minas Gerais, 6 milhões de linhas de celulares, 2,500 milhões de linhas de telefonia fixa e 150 mil Oi TV. Em 2012, a operadora arrecadou R$1,100 bilhão de ICMS para o Estado.

Para o deputado Sargento Rodrigues, os call centers necessitam de muitos treinamentos. “O call center seria o órgão ligado às empresas que daria orientações seguras e objetivas, mas a fonte que os cidadãos tem é vergonhosa, desrespeitosa”, salientou.

Segundo o assessor de relacionamento da CTBC, Luiz Eduardo da Cunha Peppe, houve uma melhora no relacionamento da CTBC com seus clientes. “Nós sabemos que o mercado cresceu muito e estamos cada vez mais perto dos nossos clientes, sempre aprimorando”, destacou. Ele também informou que a empresa sempre visita os Procons para coletar reclamações. A CTBC está presente em quatro Estados, sendo em 544 municípios brasileiros e 77 municípios mineiros.

Já o Diretor de Relacionamento Institucional da Vivo, Enylson Camolesi, explicou que será implantada a tecnologia 4G na cobertura das áreas rurais. “Minas Gerais é um Estado muito importante. 2014 vai ser um ano importante para nós, vamos adentrar localidades mais remotas, cerca de 640 distritos rurais em Minas. Serão investimentos altos com geração de vários empregos”, disse. A Vivo tem a maior cobertura de telefonia móvel do Estado, está presente em 611 municípios e possui 8 milhões de clientes.

O diretor de relações institucionais da empresa Tim, André Gustavo Rodrigues, afirmou que os usuários precisam entender melhor os planos para depois efetuarem as reclamações. “Muitas vezes, o usuário não entende o plano e reclama, mas depois as informações são esclarecidas e não há erro. Mesmo assim, a conversa é contabilizada como reclamação, mas não passa de uma demanda”, disse. O diretor de relações institucionais da Tim disse, ainda, que a operadora oferece muitas possibilidades para o usuário cancelar sua linha. “Hoje, a ferramenta de cancelamento não precisa ser o call center. Fornecemos a possibilidade de fazer isso via SMS, via site e até via carta”, explicou. A TIM possui cobertura em 420 municípios do Estado, sendo 7 milhões de clientes.

Sargento Rodrigues também lembrou que o operador de call center, Thiago Ribeiro de Oliveira, em depoimento na reunião da Comissão no dia 6 de novembro de 2013, informou como é o treinamento para cancelar um plano. Ele trabalhou seis anos no atendimento “Ele deixou claro que tem um treinamento específico para impedir o cancelamento, como a demora no atendimento, que é planejada, e as quedas das ligações, que ocorrem várias vezes até o cliente desistir. Há uma enrolação, uma embromação”, explicou.

Ainda segundo Rodrigues, os Procons recebem muitas reclamações. “Quero esclarecer que chegam milhares de reclamações aqui na CPI e nos Procons. Eu entendo que cobrança indevida se amolda perfeitamente no tipo penal do artigo 171. Por exemplo, se sua conta é R$50,00 e te cobram R$100,00, é uma cobrança indevida”, defendeu.

Art. 171 - Obter, para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento.

Diante das falas dos representantes das empresas de telefonia móvel e dos parlamentares presentes na reunião, o Presidente-Executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal Móvel (Sinditelebrasil), Eduardo Levy Cardoso Moreira, afirmou que as operadoras seguem todas as obrigações em relação aos editais da Anatel. “Cumprimos todas as obrigações, a questão é que essas obrigações são menores do que as demandas da sociedade, mas isso não é responsabilidade nossa”, disse. Ele afirmou, ainda, que o índice de reclamações no Brasil em relação à telefonia não é preocupante se comparado com outros países, como China e Inglaterra.

Contradizendo os representantes das operadoras de telefonia móvel e o representante do Sinditelebrasil, Sargento Rodrigues destacou que o Brasil é um dos países que possui uma das maiores tarifas de celular. De acordo com a matéria do Jornal O Tempo de 8 de outubro de 2013, o Brasil tem a tarifa de chamadas de celular mais cara do mundo. A constatação é da União Internacional de Telecomunicações. Em termos gerais e contando também com tarifas de telefonia fixa e internet, o Brasil também não tem um bom desempenho. Além disso, o custo é três vezes o que um americano paga para falar ao celular ou em Portugal, de onde vem uma parte importante dos investidores. Na Espanha, um cidadão paga cinco vezes menos pelo celular que no Brasil. Em Hong Kong, um minuto no celular custa US$ 0,01 fora do horário de pico, 70 vezes menos que no Brasil.

Rodrigues lembrou, ainda, que aguarda uma cópia do contrato realizado com a operadora Vivo desde setembro deste ano. O deputado explicou que ao ir até uma loja da operadora Vivo, no Shopping Diamond Mall, para adquisição de uma linha telefônica, plano controle, questionou ao final do atendimento se tudo estaria solucionado, quando o atendente afirmou que sim, estava resolvido e que após 30 minutos a linha já estaria ativada. Rodrigues, então, solicitou um comprovante de toda a operação efetuada junto à empresa, a cópia do contrato, quando foi informado de que não seria fornecido referido documento. Para Rodrigues, deveria ser, de imediato, repassado uma cópia detalhada do contrato ao cliente, constando as obrigações da empresa e do cliente, valores a serem pagos, assim como os benefícios ofertados pela operadora. Após muita insistência, a Vivo forneceu ao deputado uma cópia de contrato, porém generalizada. A gerente da loja foi acionada, porém afirmou que o procedimento seria aquele mesmo, não havendo um documento específico para cada serviço. Ao visitar a loja da Vivo, juntamente com os parlamentares da CPI da telefonia, a gerente afirmou que entregaria, pessoalmente, a cópia do contrato ao deputado uma semana depois, mas até o momento nada foi entregue.

De acordo com a resolução 477 da Anatel, em seu artigo 22, inciso I, a cópia do contrato deve ser fornecida, imediatamente, após aquisição do plano.

Art. 22. Antes do início da prestação do serviço, a prestadora deve fornecer ao Usuário todas as informações necessárias ao correto uso do serviço, incluindo:
I - cópia do Contrato de Prestação do SMP

O parlamentar salientou que 52% dos processos judiciais são reclamações sobre o setor de telefonia móvel, e que, quando a comissão visitou a loja da Oi, havia muitas reclamações. Além disso, Sargento Rodrigues destacou a visita que a CPI realizou na loja da operadora Vivo no centro da Capital onde se depararam com dois idosos aguardando em torno de duas horas para serem atendidos na “Linha Expressa”. “O senhor José Luiz do Nascimento, de 78 anos, esperou 1h40min, em pé, tentando cancelar um contrato. Além do senhor José Luiz, havia a senhora Maria Abigail Gomes de Lima, que aguardava atendimento há duas horas. Ela havia feito portabilidade e a atendente afirmou que ela ficaria, no máximo, duas horas sem celular, mas já estava há mais de 24h sem o sinal da operadora, pois o aparelho solicitado ainda não havia chegado em sua residência”, lembrou.

Ao final, Rodrigues exigiu, pelo menos, respeito aos consumidores. “O que eu desejo dos senhores é que essas falhas apontadas sejam corrigidas, queremos respeito aos consumidores.”