Operadoras de TV a cabo e internet devem ressarcir consumidores que ficam sem sinal

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Criado: Quinta, 19 Novembro 2015 18:21

A má prestação de serviços pelas operadoras que fornecem televisão por assinatura e internet banda fixa, especificamente o cumprimento da Lei nº 20.019/2012, de autoria do deputado Sargento Rodrigues, que dispõe sobre a cobrança indevida de valores por prestadoras de serviços de natureza continuada, foi discutida em audiência pública na Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) nesta quinta-feira, 19/11/2015.

Durante a reunião, o deputado Sargento Rodrigues, autor do requerimento para a reunião, explicou que recebe muitas reclamações em relação às empresas de natureza continuada, como internet, telefonia e TV por assinatura quanto ao ressarcimento de valores quando, por algum motivo, ficam sem sinal. O parlamentar também destacou a matéria do jornal O tempo, “Cliente tem de ser ressarcido sem ficar sem internet ou TV”.

Segundo a matéria, todos esses clientes deverão ser ressarcidos pelas empresas fornecedoras e o não cumprimento dessa obrigação poderá resultar em multa de até R$ 20 milhões para cada empresa. Já no caso de serviço de TV por assinatura, caso ocorra a interrupção por tempo superior a 30 minutos ao mês, o consumidor deverá ser compensado por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional, correspondente ao período de interrupção. Segundo a Anatel, as empresas devem realizar a compensação sempre que a soma dos períodos de interrupções exceder 24 horas no mês.

Rodrigues ressaltou, ainda, o péssimo atendimento dos calls centers destas empresas. “Quando ligamos para estas empresas, deparamos com péssimo atendimento dos teleatendimentos. Se falarmos de alguma Lei, ainda é pior, porque eles não tem nenhum conhecimento. É preferível não falar de nenhuma Lei. Em casos extremos é que chamam superiores”, esclareceu.

“Estas empresas continuam penalizando e atendendo mal os consumidores. Depois de 50 minutos de conversa, a ligação cai. Eles zombam da nossa cara, nos fazem de bobos. Elas precisam contratar melhor, pois recrutam pessoas com salários baixos e com péssima qualidade no serviço prestado”, enfatizou Sargento Rodrigues.

Na ocasião, Rodrigues lembrou que a sua Lei 20.019 foi aprovada há pouco mais de 3 anos, mas as empresas não a cumprem, principalmente o artigo 3º.

Lei 20.019/2012

Dispõe sobre a cobrança indevida de valores por prestadoras de serviços de natureza continuada.

O GOVERNADOR DO ESTADO DE MINAS GERAIS,

O Povo do Estado de Minas Gerais, por seus representantes, decretou e eu, em seu nome, promulgo a seguinte Lei:

Art. 1º Em caso de falha total ou parcial na prestação de serviço por provedoras de acesso à internet, operadoras de televisão a cabo e outras empresas prestadoras de serviços de natureza similar, fica vedada a inclusão, em qualquer instrumento de cobrança, dos valores correspondentes ao período compreendido entre o registro, pelo usuário, da solicitação de regularização e o reestabelecimento da prestação do serviço pela prestadora, sem prejuízo das sanções previstas na Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.

Parágrafo único. Em caso de descumprimento do disposto neste artigo, a prestadora de serviço creditará na fatura subsequente, em favor do usuário, o dobro do valor correspondente à cobrança indevida.

Art. 2º O disposto nesta Lei não se aplica a falhas, defeitos ou problemas decorrentes de instalações de responsabilidade exclusiva do usuário ou de uso inadequado dos equipamentos.

Art. 3º A prestadora de serviço fica obrigada a incluir no documento de cobrança da mensalidade o registro do período em que o serviço ficou indisponível.

Sargento Rodrigues também afirmou que, por experiência própria, a NET é uma das empresas que desrespeita esta lei. “Sou cliente há 15 anos e nunca tive um ressarcimento em conta”, disse. Ainda segundo ele, todos os consumidores sofrem muito diante das empresas que prestam serviço de natureza continuada, pois elas não cumprem esta lei.

Para o Coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, este é o segmento com o maior número de reclamações, principalmente com cobrança indevida. Segundo ele, todos os consumidores que procuram o Procon já chegam com 3 ou 4 protocolos para requerer o ressarcimento dos valores porque ficou sem sinal. “Quando os consumidores pedem as devoluções, eles não sabem que podem pedir o dobro”, afirmou.

Ainda segundo Marcelo Barbosa, referente a Lei de autoria do deputado Sargento Rodrigues, principalmente o artigo 3º, há um total descumprimento pelas empresas.

A delegada Sílvia Helena Freitas Mafuz, da delegacia especializada em defesa do consumidor, se colocou à disposição para dar os encaminhamentos necessários e destacou uma jurisprudência em que uma pessoa morreu devido a um teleatendimento de 45 minutos, tendo um infarto. Ela também esclareceu que seria interessante estabelecer um canal com as empresas devido as dificuldades em comparecer nas delegacias. “Elas fazem muito pouco-caso dos consumidores”, afirmou.

OPERADORAS DE TV A CABO E INTERNET BANDA LARGA

Em relação as ligações que são desligadas, o Diretor de Relações Institucionais da Oi, José Luiz Gattás Hallak, afirmou que os equipamentos não são desligados pelos operadores do teleatendimento.

Questionado pelo deputado Sargento Rodrigues se a empresa estava incluindo na fatura o registro do período em que o serviço ficou indisponível, o Diretor de Relações Institucionais do Grupo America Movil do Brasil, Fábio Andrade, informou que o ressarcimento automático é feito nas contas apenas quando ocorre um efeito massivo. “Há vários motivos que o cliente pode ficar sem sinal e para efeito de ressarcimento é apenas quando o problema é da empresa. É necessário fazer um diagnóstico para saber se o problema foi feito pelo cliente ou por nós”, disse.

De acordo com Sargento Rodrigues, a Lei nº 20.019/2012, em seu artigo 2º, determina que não se aplica a falhas, defeitos ou problemas decorrentes de instalações de responsabilidade exclusiva do usuário ou de uso inadequado dos equipamentos, o ressarcimento de valores.

Já o consultor de relações institucionais da VIVO E GVT, Ricardo Diniz, explicou que não tinha a informação, apenas sabia que os valores eram estornados quando as operadoras ficavam sem sinal.

Segundo o deputado Sargento Rodrigues, é necessário que as operadoras cumpram este dispositivo da Lei. “Tem um princípio fundamental que é o da boa-fé e as empresas devem segui-lo”, afirmou.

A representante institucional da TIM em Minas Gerais, Fernanda Oliveira, deixou claro que a empresa oferece diversas maneiras de comunicação para que os consumidores não fiquem atrelados ao teleatendimento. Segundo ela, o objetivo é que o cliente desligue a ligação com o problema solucionado. Ela também destacou que a operadora faz os ressarcimentos em conta e destaca as falhas existentes.

ANATEL

Na oportunidade, Rodrigues cobrou uma postura da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), questionando quais as medidas e ações efetivas a agência tem realizado para proteger os consumidores.

O gerente regional da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em Minas Gerais, Hermann Bergmann Garcia e Silva, afirmou que a agência monitora e realiza fiscalizações sistêmicas anuais e disponibiliza indicadores e dados no portal do consumidor. Ainda segundo ele, toda interrupção superior a 30 minutos deve ter o valor ressarcido automaticamente, tanto na TV a cabo, como na comunicação multimídia.

Hermann Bergmann informou, ainda, que foi emitido, em fevereiro de 2014, um despacho cautelar determinando a diversas operadoras que regularizassem e aderissem os procedimentos para fazerem os ressarcimentos automáticos. Segundo ele, estas deficiências foram registradas em fiscalizações.

Os itens apontados no despacho são: necessidade de comunicação à Agência das interrupções, suas causas, bem como as medidas tomadas para sanar os problemas e para prevenir novos casos; e determinação para que as operadoras regularizem procedimentos automáticos de ressarcimento aos usuários, sob risco de multas de até R$ 20 milhões em caso de descumprimento. A Anatel teria dado prazo de seis meses para que as empresas regularizassem seus procedimentos e, após esse prazo, iniciado novas fiscalizações.

O deputado Sargento Rodrigues enfatizou que a parte mais fraca são os consumidores e que espera uma maior fiscalização do poder público. “Esperamos uma fiscalização mais efetiva do Procon, da Comissão de Defesa do Consumidor e, principalmente, da Anatel”, destacou.

“Não sou contra as empresas que geram recursos e empregos, mas elas têm que cumprir a Lei, pois a parte mais fraca é sempre o consumidor. Já em relação a Anatel, todas as vezes que ela vier aqui, vou cobrar de forma contundente, pois falamos em nome do cidadão. Nós esperamos que ela fiscalize e se a empresa estiver errada, que autue”, solicitou Rodrigues.

Ao final, os parlamentares da Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte aprovaram requerimentos, de autoria do deputado Sargento Rodrigues, para que seja enviado ao Procurador-Geral do Estado, à Anatel e ao Ministério Público Federal pedido de providências para apurar o cumprimento, em Minas Gerais, por parte das operadoras de telefonia móvel, televisão por assinatura e provedores de internet, da Lei Estadual 20.019/2012, que trata da cobrança indevida de valores por prestadores de serviço de natureza continuada, como também para seja enviada às empresas NET, TIM, Claro, Vivo, GVT, Nextel, Oi, SKY e Algar, pedido de providências para o cumprimento da mesma Lei, destacando o artigo 3º, que trata da discriminação em documento de cobrança de períodos em que serviços contratados ficaram indisponíveis.